Por Luiz Resende- Economista
A cada ano a Black Friday bate recordes de vendas no e-commerce ou vendas pela internet. No ano de 2020 mais uma vez o crescimento das vendas foi gigantesco. Os números deste crescimento segundo relatório publicado pela empresa Neotrust, que realiza monitoramento de vendas pela internet, foi de 31%, apresentou vendas nominais de 5,1 bi em 2020 contra 3,9 bilhões de reais em 2019, portanto com um crescimento de 31% em relação a 2019,
Na visão do superintendente-executivo de Inteligência da Cielo, Gabriel Mariotto, o crescimento das vendas online está relacionado com a maior familiaridade das pessoas em comprar pela internet. "Desde o início da pandemia, com as medidas de isolamento, as pessoas buscaram o e-commerce para realizar compras.
Essa mudança de comportamento se refletiu nos resultados da Black Friday, uma data tradicionalmente mais forte nesse canal" afirmou Mariotto, em nota.
Quanto às vendas no varejo físico tradicional, o resultado não foi dos melhores e não acompanhou esse crescimento, ou pior, decresceu.
O faturamento nominal das vendas no varejo mostrou retração de 14,5% na sexta-feira da 'Black Friday', em relação a período equivalente do ano anterior, de acordo com o Índice Cielo de Varejo Ampliado(ICVA), que monitora 1,5 milhão de varejistas credenciados à empresa de meios de pagamentos.
O varejo físico já vem sofrendo com os efeitos da pandemia com um declínio geral de 25,5% nas vendas durante o ano de 2020 em comparação com o ano de 2019, segundo dados divulgados pelo índice Cielo,
E o atendimento?
O objetivo deste texto não é simplesmente divulgar estatísticas de vendas. Mas mostrar que esse crescimento do varejo on-line precisa ser analisado pelos varejistas, principalmente os pequenos que trabalham com lojas físicas de maneira mais profunda.
Existem exemplos no Brasil de grandes redes de lojas em que o faturamento on-line já ultrapassou o faturamento nas lojas físicas. É uma tendência mundial e que aqui não é diferente. Mas como se adaptar a essa nova tendência, se pequenos empresários não possuem estrutura nem recursos para investir nessa tecnologia?
Para os pequenos resta a velha e bem sucedida estratégia de melhorar o atendimento.
As lojas físicas não morrerão. Prova disso é que a gigante Amazon, já está investindo em lojas físicas nos Estados Unidos. Para atender a um público mais exigente está utilizando muita tecnologia. O objetivo é atrair clientes que preferem o contato com os produtos, antes de finalizar uma compra.
Investir em qualidade de atendimento para conseguir manter a fidelização de clientes, precisa ser a principal arma para a sobrevivência destes pequenos negócios.
Estamos na era do encantamento, onde o cliente quer um espaço confortável, agradável, mas sobretudo ele quer um tratamento personalizado, e isso significa estar em contato com profissionais treinados, qualificados, especializados em resolver as questões do cliente de forma delicada e empática, antecipando seus desejos. Esse novo encantamento está no olho-no-olho.
Para um vendedor conseguir “encantar” o cliente e conseguir sua fidelização, existem duas etapas que devem ser abordadas e que são essenciais para se tornar um bom profissional. Primeiro é o domínio da informação através da pesquisa a respeito dos produtos que estão à venda. Mas mais importante ainda é o conhecimento. Existe diferença entre informação e conhecimento e esse é um ponto importante. Informação é aquela comunicação recebida e decorada que passa por você; conhecimento é o que fica com você. O bom vendedor além de informações ele precisa demostrar conhecimentos que vão dar ao cliente uma segurança para adquirir aquele produto e consequentemente conquistar esse cliente pelo encantamento.
O lojista precisa entender que é a sua vendedora ou balconista que terá oportunidade de ofertar um tratamento premium, fazendo com que seu cliente volte, fidelize, porque a experiência dele foi tão prazerosa que o sentimento dele será seu grande aliado.
É importante investir no seu vendedor, na sua balconista, pois serão eles que estarão ali na frente do seu negócio, podendo ser o termômetro que determinará o seu futuro.
Somos bombardeados no dia-a-dia com maus serviços de ordem básica, que pouco a pouco vão afugentando os clientes, ou para o e-commerce ou para onde ele receba um atendimento melhor.
Portanto, o momento é de refletir e rapidamente tomar medidas para que o impacto das vendas on-line não impacte sua empresa deforma significativa, criando incertezas quanto a sobrevivência dos seus negócios.
